職安議題

勞動，也勞心：跨國領隊的身心高低壓

隨著疫情趨緩，許多國家觀光開放，有不少民眾也開始計畫出國旅遊。雖然相對來說自由行越來越方便，有越來越多人出國方式改採自由行，但也有人可能為了便利、費用低廉，或是安全性等考量而報旅行團。傳統的旅行社出遊，都會有一個負責處理遊客大小事的領隊、導遊，讓遊客省去不少麻煩。

參加旅行團，有專人負責處理遊客大小事，讓遊客省去不少麻煩。圖片來源：Anna-Philine

▌東奔西跑的導遊與領隊

根據《發展觀光條例》，領隊與導遊定義上有明確的差異：導遊指稱為在地者帶領外地人旅遊導覽、而領隊則負責出國旅遊團，帶領遊客出團[1]。雖然在分工需求下區分為導遊與領隊，兩者的觀光業務其實時常有交集：在許多區域的旅遊團，都會採取一名帶隊的領隊在不同地區與當地的導遊合作的方式。依交通部觀光局統計，截至2022年7月為止，在台灣領取導遊執照人數為45,142人、領隊執照人數則是66,995人，而旅行社一共有3,895家[2]。導遊和領隊實際在執行業務時，經常分成常態性受僱於特定旅行社的專任導遊領隊，以及臨時因為特定活動或地點而執行導遊業務的特約導遊領隊[3]。在本文章中，則主要聚焦於有跨國業務需求的領隊。

跨國領隊們的工作業務相當繁瑣，除了導覽旅遊活動，這些工作者的工作其實在開團前就已經開始了。不論成團前的旅客資料比對、行前通知，亦或是旅遊目的地的住房準備、聯絡飯店接送，甚至在旅遊結束後，辦理退房、機場離境，以及後續旅遊團的服務回饋，都是領隊負責的範圍內。而過程中除了要作為旅客、當地賣家的中間協調角色，領隊們也是遊客在當地發生突發狀況的緊急聯絡人[3]。雖然跨國領隊們並不像一般上班族有明確、固定的上班日，跟我們想到頻繁加班的長工時型態並不一樣，但他們帶團時都是全程隨團服務，工作時間非常密集，在工作過程幾乎是沒有休息時間的。

▌跨國領隊的健康風險

跨國領隊帶隊出遊，在異地處處都有可能是危害之所在。從WHO所頒布的《國際衛生條例》（International Health Regulations），可以發現旅行者常見的健康風險包括傳染病、旅行者腹瀉（Travelers’ Diarrhea）、蚊蟲或動物咬傷、日夜節律睡眠障礙(Circadian rhythm sleep disorder)等。實證研究亦指出，經常需要長期飛行的職業，除了可能發生久坐產生的下背痛，其實癌症的暴露風險也相對大、有較高的高血壓發作機率；在過去，飛機上還可以吸菸，當時的工作者無可避免地吸取二手菸，因此有更多機率罹患慢性支氣管炎（chronic bronchitis）[4]。對比於主職內勤辦公的工作者，在外執行業務的領隊因為緊湊的旅遊行程和繁重的業務，沒有固定足夠的飲食時間，導致胃食道逆流（GERD）更常發生；而轉換時差以及長時間通勤，也形成隱微的超時工作。

時差與密集工作都可能加強工作者的工作倦怠感，但情緒的負荷也是相當重要的面向。曾有研究者討論到工作倦怠的發生，職場對工作者過度情緒要求往往是主因[5]。不少顧客所認識到的領隊脾氣、性格，或是有活力、親和的形象，其實是他們為了維繫服務品質與口碑而刻意做的印象管理，這正是我們常聽到的「情緒勞動」，也可能帶來身心健康的危害。

▌笑臉之下的情緒勞動及健康危害

近來有越來越多關於情緒勞動的討論，相信讀者對這個詞彙本身並不陌生。情緒勞動在學術上是有明確而細緻的描述，由社會學家Hochschild在1983年撰寫的《情緒管理的探索》(Managed Heart)一書中提出。他指出，情緒勞動是指工作者必須透過情感的管理，做出特定表情或是肢體的扮演來達到工作要求[6]。現代有相當多職業需要情緒勞動，有一些職業較容易遇到情緒勞動的難題，有研究顯示，需要與人群做高度互動的社會休閒職業，有相對多的機會進行情緒勞動[7]。而觀光旅遊業工時密集、與服務對象互動密切的特質，確實也充分展現容易發生工作倦怠危害的情緒勞動屬性。因為領隊的工作性質需要高強度經營與客戶的關係以及工時冗長，經常造成工作倦怠、焦慮等身心健康負面影響[8]。

除了工作內容有高度的情緒勞動，領隊的身心壓力也和經濟上的不安全感有相當大的關聯性。低底薪高佣金的制度，加強了領隊「以客為尊」的業務特質。也因為薪資不固定，需要是服務優良、接案量大的領隊才能維持一定的收入，這麼一來對工作者就會產生相當程度上服務顧客的壓力，容易在日常生活有高程度的經濟焦慮[怡翎1] 。工作過程中的高壓特質，造成了工作者產生身心健康的疑慮。領隊在高度情緒勞動下形成的工作倦怠，也會降低工作者在勞動過程的工作滿意度[9]。

▌情緒勞動無處不在

情緒勞動的議題是相當普遍卻經常受忽略的，也不只局限在領隊身上。許多服務業、業務人員，在面對低底薪高佣金、與服務對象有高強度的人際接觸，較可能引起負面情緒，而產生工作倦怠、或是焦慮、憂鬱等身心議題。無論是情緒勞動或是職場倦怠，有時候不易在第一時間察覺，即使發現也未受到重視。即便現今勞動內容與契約方式相當多元，我們社會目前對於勞動保障和法規的想像，仍舊侷限於藍領、固定工作場所的想像中，對於情緒負荷以及職業倦怠缺乏職業疾病認定制度，以及法律上相應的保障與預防。除了企業、雇主應注意情緒勞動可能對工作者身心健康帶來的負面影響並採取預防措施之外，面對社會的日新月異，如何因應各式各樣工作帶來的不同職業風險，落實對工作者的保障，將會是國家、社會需要一同面對的問題。

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[1]《發展觀光條例》第二條第一項第12至13款。

[2] 交通部觀光業務統計：旅行業相關統計

[3] 林燈燦(2013)。觀光導遊與領隊概論。台北：五南出版社

[4 ] 藍凡耘（2015）。臺灣觀光領隊人員自述健康問題之研究。台南：國立成功大學環境醫學研究所碩士論文。

[5]  Pines, A., & Aronson, E. (1988). Career burnout: Causes and cures. Free press.

[6] 徐瑞珠（1992）。情緒管理的探索（原著：Hochschild. A）。台北：桂冠出版社。

[7] Adelmann, P. K. (1989). Emotional labor and employee well-being, Unpublished doctoral dissertation, University of Michigan, 18 (1), 333-368.

[8] 杜佩蘭、陳錦輝、黃毓華、黃英忠，與曾榮豐。 (2017)。 旅行社員工其挑戰性-障礙性壓力源對組織承諾的影響–工作倦怠的中介效果。運動休閒餐旅研究。 12(3)，頁 73-99。

[9] 王志宏與翁振益。(2009)。領隊人員情緒勞務，工作倦怠與工作滿意度之間之關係：角色認同之調節效果。 戶外遊憩研究， 22(4)，頁23-53。